Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Thông tin chủ thể

dendaugroup.com là sản phẩm trực tuyến thuộc Hộ kinh doanh TITUVA, được cung cấp dưới thương hiệu Đèn Dầu Group.

2. Nguyên tắc tiếp nhận khiếu nại

Hộ kinh doanh TITUVA tiếp nhận các phản ánh và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao dịch và quá trình sử dụng dendaugroup.com trong phạm vi trách nhiệm của mình.

Việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại được thực hiện trên nguyên tắc thiện chí, minh bạch, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và phù hợp với quy định pháp luật.

Việc tiếp nhận khiếu nại không đồng nghĩa với việc Hộ kinh doanh TITUVA mặc nhiên thừa nhận nội dung khiếu nại là đúng. Nội dung sẽ được kiểm tra và đánh giá dựa trên thông tin, chứng cứ và các dữ liệu liên quan.

3. Các nội dung có thể khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại các vấn đề liên quan đến:

• Sản phẩm hoặc dịch vụ không đúng thông tin được công bố.
• Dịch vụ không được cung cấp hoặc bị gián đoạn.
• Giao dịch thanh toán có sai lệch.
• Yêu cầu hoàn tiền hoặc hủy dịch vụ.
• Tài khoản hoặc quyền sử dụng dịch vụ.
• Các vấn đề liên quan đến quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
• Các vấn đề khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

4. Phương thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các phương thức liên hệ chính thức được Hộ kinh doanh TITUVA công bố.

5. Nội dung nên có trong khiếu nại

Để việc kiểm tra được thực hiện nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

1. Họ và tên hoặc tên tài khoản sử dụng dịch vụ.
2. Thông tin liên hệ để nhận phản hồi.
3. Nội dung vấn đề cần khiếu nại.
4. Thời điểm phát sinh vấn đề.
5. Mã giao dịch hoặc thông tin giao dịch nếu có.
6. Tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin khác có liên quan nếu có.
7. Yêu cầu hoặc phương án xử lý mà khách hàng mong muốn, nếu có.

6. Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại

Sau khi nhận được khiếu nại, Hộ kinh doanh TITUVA sẽ kiểm tra thông tin được cung cấp và xác định phạm vi xử lý.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Hộ kinh doanh TITUVA có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.

Việc trao đổi có thể được thực hiện thông qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ phù hợp khác.

7. Kiểm tra và xác minh nội dung khiếu nại

Tùy tính chất vụ việc, Hộ kinh doanh TITUVA có thể kiểm tra các thông tin liên quan như:

• Thông tin tài khoản.
• Lịch sử giao dịch.
• Thông tin thanh toán.
• Trạng thái cung cấp dịch vụ.
• Nhật ký hệ thống hoặc dữ liệu kỹ thuật liên quan.
• Các thông tin, tài liệu do khách hàng cung cấp.

Việc kiểm tra được thực hiện trong phạm vi cần thiết để giải quyết nội dung khiếu nại.

8. Trao đổi với khách hàng

Trong quá trình xử lý, Hộ kinh doanh TITUVA có thể trao đổi với khách hàng để làm rõ các thông tin, tình tiết hoặc yêu cầu liên quan.

Khách hàng được tạo điều kiện cung cấp thêm thông tin hoặc chứng cứ để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

9. Kết quả giải quyết khiếu nại

Sau khi kiểm tra, Hộ kinh doanh TITUVA sẽ thông báo hướng xử lý phù hợp với kết quả xác minh.

Tùy từng trường hợp, biện pháp xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin.
• Khắc phục lỗi kỹ thuật.
• Cập nhật hoặc điều chỉnh quyền sử dụng dịch vụ.
• Cung cấp lại hoặc tiếp tục cung cấp dịch vụ.
• Hủy giao dịch hoặc dịch vụ nếu đủ điều kiện.
• Hoàn tiền nếu thuộc trường hợp được hoàn tiền.
• Các biện pháp khác phù hợp với vụ việc và quy định pháp luật.

10. Thời gian xử lý khiếu nại

Hộ kinh doanh TITUVA cố gắng xử lý khiếu nại trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Đối với những vụ việc đơn giản, việc phản hồi có thể được thực hiện sớm hơn.

Đối với vụ việc cần kiểm tra giao dịch, dữ liệu kỹ thuật, thông tin từ bên thứ ba hoặc các vấn đề phức tạp khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

11. Khiếu nại liên quan đến thanh toán

Đối với khiếu nại liên quan đến thanh toán, Hộ kinh doanh TITUVA có thể cần đối soát với đơn vị thanh toán, ngân hàng hoặc bên thứ ba có liên quan.

Khách hàng nên cung cấp mã giao dịch, thời điểm thanh toán và thông tin xác nhận giao dịch nếu có.

Xem Chính sách thanh toán

12. Khiếu nại liên quan đến hoàn tiền

Đối với yêu cầu liên quan đến hoàn tiền, việc xử lý được thực hiện theo kết quả kiểm tra giao dịch và chính sách hoàn tiền áp dụng.

Xem Chính sách hoàn tiền

13. Khiếu nại liên quan đến hủy dịch vụ

Đối với yêu cầu liên quan đến việc hủy dịch vụ, khách hàng có thể tham khảo điều kiện và quy trình tại Chính sách hủy dịch vụ.

Xem Chính sách hủy dịch vụ

14. Trường hợp cần bổ sung thông tin

Nếu thông tin khiếu nại chưa đủ để xác minh, Hộ kinh doanh TITUVA có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin.

Việc yêu cầu bổ sung thông tin nhằm phục vụ việc kiểm tra và không được hiểu là từ chối quyền khiếu nại của khách hàng.

15. Trường hợp khiếu nại không có đủ căn cứ

Trường hợp sau khi kiểm tra không có đủ căn cứ xác định yêu cầu của khách hàng là phù hợp, Hộ kinh doanh TITUVA sẽ thông báo kết quả và giải thích trong phạm vi thông tin có thể cung cấp.

Việc không chấp thuận một yêu cầu cụ thể không làm mất các quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

16. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được sử dụng trong phạm vi cần thiết để tiếp nhận, xác minh và xử lý vụ việc, phù hợp với chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và quy định pháp luật.

Xem Chính sách bảo mật

17. Quyền của khách hàng

Khách hàng có quyền cung cấp thông tin, chứng cứ, yêu cầu giải thích và thực hiện các quyền hợp pháp liên quan đến việc bảo vệ quyền và lợi ích của mình.

Trường hợp không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể tiếp tục thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

Hộ kinh doanh TITUVA tôn trọng quyền khiếu nại, phản ánh, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc khởi kiện của khách hàng theo quy định pháp luật.

18. Giải quyết tranh chấp

Hộ kinh doanh TITUVA ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi và thương lượng thiện chí với khách hàng.

Trường hợp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định pháp luật hiện hành.

Không có nội dung nào trong chính sách này được hiểu là hạn chế quyền của người tiêu dùng trong việc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp mà pháp luật cho phép.

19. Hành vi giả mạo hoặc lợi dụng quy trình khiếu nại

Hộ kinh doanh TITUVA có quyền kiểm tra các khiếu nại có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc cố ý cung cấp thông tin sai lệch.

Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật, Hộ kinh doanh TITUVA có thể thực hiện các biện pháp phù hợp theo quy định pháp luật.

20. Thay đổi quy trình

Hộ kinh doanh TITUVA có thể cập nhật quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để phù hợp với hoạt động thực tế, hệ thống kỹ thuật và quy định pháp luật.

Nội dung cập nhật sẽ được công bố trên dendaugroup.com và áp dụng theo thời điểm được công bố, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

21. Liên hệ khiếu nại